【令和元年度秋期】ＩＴサービスマネージャ試験 午後Ⅰ（問１）
問１ 自己採点 iTEC 4/50 TAC 6/50
設問１
(1) 初回回答の経過時間が長くなるのは、SDからのエスカレーション先が技術課であること
自己採点：iTEC、TACともに誤
【コメント】「サービス目標値の達成が危ぶまれた事象に共通する内容」についての問題。
表３からエスカレーション先が”技術課”のときに初回回等時間が160分,175分となっており、３時間ギリギリとなっているというところまでは読めたのですが、設問は「事象」を問うているため、「SDで解決できない」または「ハードウェアに関連している」という内容を書くべきでした。
(2) スキャナの障害について、SDがエスカレーションせずに切り分けた件数の割合
自己採点：iTEC、TACともに誤
【コメント】「KPI（重要業績指標）は何か」という問い。iTECの解答例（割合論）に照らすと、「手順書を用いて」が必要でした。TACの解答例に照らすと、スキャナ障害自体の発生件数で考えれば、最後は割合でなく「件数」とすべきでした。
(3) SDからの初回回答経過時間が３時間付近
自己採点：iTEC、TACともに誤
【コメント】初読のときには全く解答が浮かびませんでした。サービス目標が「初回回等時間３時間以内」という内容なので、設問１(1)のような問合せを抽出すべきかなと思い解答してました。
(4) 改善案の実施結果を評価する
自己採点：iTEC、TACともに誤
【コメント】ここも初読で全く解答が浮かびませんでした。「定期的に現状を把握して表２の改善プロセスが回るよう・・」とあるのですが、表２で扱うデータが顧客アンケートと連想して解答することすら思い浮かばず、もう当たり前のことを適当に書いてました。
設問２
利用者の問合せのうち、FAQに掲載されている内容である問合せが減少すること
自己採点：iTEC、TACともに誤
【コメント】顧客からの問合せのうちでFAQに掲載されている内容の問合せがどうなるかまでは分かったのですが、「減少すること」といった内容はあくまでも「目標」の部分なのでここが誤り。
設問３
(1) 3
自己採点：iTEC、TACともに正
【コメント】ここはなんとなく。ただ、項番２の内容も含むかと思いましたが、「サービス目標」には顧客ＤＢの正確性までは含んでいないようなので外しました。
(2) 顧客が画像データを送信してから、顧客が情報データ化された内容を確認できるまでの時間
自己採点：iTEC、TACともに誤
【コメント】ここも初読で全く解答が浮かびませんでした。「カタログ目標値（送信後60分以内で顧客DBに登録する）について達成が危ぶまれる事象がないかデータを分析しておく」ということなので、サービス全体の応答時間を対象と考えておりました。
