【令和元年度秋期】ＩＴサービスマネージャ試験 午後Ⅰ（問３）

問３　自己採点　iTEC　15/50　　TAC　22/50
設問１
再起動作業を２人のオペレータが担当し、再起動の実施と画面の確認を分担する

自己採点：iTEC、TACともに誤

【コメント】再起動作業を一人で担当していることが問題で、「チームの特性」を考えれば、作業自体を複数担当にすればよいところまでは分かりましたが、その際は「クロスチェック」が必要で、「分担」では根本的な解決にはならなかったです。

設問２
(1) 顧客対応作業に追われ、運用監視業務に十分な時間が取れない

自己採点：iTEC、TACともに誤

【コメント】チームaとbに関してなのですが、「危険に分類されるヒヤリハット」が多くなっていることはつかめましたが、「担当する顧客から臨時で追加作業依頼を受けることが多い」のような運用上の特性について答える必要があるのかと思い、全く見当違いな解答をしてました。

(2) 顧客業務又はシステムの運用監視業務に影響を与えるヒヤリハットの発生率が高い

自己採点：iTEC、TACともに誤

【コメント】ここも全く問題が読めていませんでした。”インシデント＝ヒューマンエラー”という思い込みで解答していた（上位２チームをチームaとbと考えていた）ため、表２の「インシデント件数」を考慮できていませんでした。上位２チームはチームaとcでした。

設問３
(1) ヒューマンエラー事象の原因

自己採点：iTEC、TACともに正
(2) 合計発生数中の当該項目の発生数の割合

自己採点：iTEC、TACともに誤

【コメント】パレート図は棒グラフに件数を、折れ線グラフに累積発生率を表すものでした。
(3) ①②③⑥

自己採点：iTEC、TACともに正
(4) 63 (%)

自己採点：iTEC、TACともに正