【令和元年秋期】ITサービスマネージャ試験 合格発表と反省

 １０月２０日（日）に受験したＩＴサービスマネージャ試験の合格発表がありました。

　予想はしておりましたが、残念ながら午後Ⅰで不合格でした。

　この記事では、先日公開された公式解答と私の解答をもう一度振り返ってみたいと思います。

配点はTACの予想配点を利用しています。

問１　予想点数　２６／５０点

設問１

(1)　正（８／８点）

私の解答：初回回答の経過時間が長くなるのは、SDからのエスカレーション先が技術課である

公式解答：エスカレーション先が技術課の場合，初回回答までの経過時間が長い。

　これは概ね公式解答と内容が同じだったかと思います。

(2)　部分点？（４／８点）

私の解答：スキャナの障害について、SDが エスカレーションせずに切り分けた件数の割合

公式解答：エスカレーション先の技術課に依頼することなく，対応完了となった問合せの割合

「切り分け」と「対応完了」には違いがあります。SDの業務については、「切り分け」は過程に過ぎず、本問については「対応完了」という用語を用いるべきでした。

(3)　誤（０／６点）

私の解答：SDからの初回回答経過時間が３時間付近

公式解答：完了日時欄が“受付”又は“対応中”

これは明らかに誤答。どのインシデントを抜き出せばよいか分かりませんでした。

(4)　誤（０／６点）

私の解答：改善案の実施結果を評価する

公式解答：定期的な顧客アンケート調査の実施

これも明らかに誤答。何を解答するのか分かりませんでした。

設問２　正（８／８点）

私の解答：利用者の問合せのうち、FAQに掲載されている内容である問合せが減少すること

公式解答：SDへの問合せ総件数に占める、FAQに掲載されている問合せ内容の減少率

概ね公式解答の内容と一致。

設問３

(1)　正（６／６点）　私の解答：３　公式解答：３

(2)　誤（０／８点）

私の解答：顧客が画像データを送信してから、顧客が情報データ化された内容を確認できるまでの時間

公式解答：名刺画像の送信から顧客DBに登録されるまでの時間帯別の平均待ち時間

「顧客DBに登録されるまでの待ち時間」と「時間帯別」がキーワードだったようです。

問３　予想点数　２６／５０点

設問１　部分点？（４／８点）←もしかしたら正？
私の解答：再起動作業を２人のオペレータが担当し、再起動の実施と画面の確認を分担する

公式解答：項番４で"S101が正常"と表示されていることを複数のオペレータが確認する。

「クロスチェック」がキーポイントだから私の解答はダメかなと思っていましたが、もしかしたら「複数の（２人以上の）オペレータ」がキーポイントだったかもしれません。

設問２
(1)　誤（０／７点）

私の解答：顧客対応作業に追われ、運用監視業務に十分な時間が取れない

公式解答：ヒヤリハットの合計件数が全チーム平均より多い。

的外れな解答をしていました。
(2)　誤（０／７点）

私の解答：顧客業務又はｼｽﾃﾑの運用監視業務に影響を与えるヒヤリハット の発生率が高い

公式解答：軽微なヒヤリハット発生件数が全チーム平均より多い。

対象とするチームを誤っていました。

設問３
(1)　正（６／６点）

私の解答：ヒューマンエラー事象の原因

公式解答：ヒューマンエラー事象の原因

(2)  誤（０／６点）

私の解答：合計発生数中の当該項目の発生数の割合

公式解答：ヒューマンエラー事象の合計発生件数

やはりパレート図の棒グラフは件数を示すものでした。

(3)　正（８／８点）

私の解答：①②③⑥　　公式解答：②①③⑥（順不同）

(4)　正（８／８点）

私の解答：63　公式解答：63